En en el marco del “Programa para el Fortalecimiento de Instituciones de Justicia Penal Estatal” (ConJusticia) de USAID, LAB-CO acompaña a las Fiscalías de Coahuila y Zacatecas en el desarrollo de chatbots destinados a la atención ciudadana. El objetivo de estas herramientas es mejorar la experiencia de las personas en su interacción con las instituciones de procuración de justicia, buscando reducir la brecha en el acceso a la justicia en México.
Los Chatbots, una herramienta tecnológica que fortalece el acceso a la justica
En los últimos años, los chatbots han experimentado un fuerte crecimiento en el sector privado, transformando la forma en que las empresas brindan atención al cliente. LAB-CO tomó inspiración de estas experiencias y las adaptó al ámbito de las instituciones públicas, con el fin de mejorar el acceso a la justicia. Estas nuevas herramientas permiten informar y guiar a personas usuarias en procedimientos jurídicos y administrativos, respondiendo a sus necesidades en tiempo real. Esta innovación mejora la eficacia de las instituciones y beneficia a las y los ciudadanos, brindando un acceso más directo y comprensible a los servicios que las Fiscalías ofrecen. Con los chatbots en las Fiscalías del país, se contribuye a democratizar el acceso a la justicia.
El Asistente Virtual de Coahuila y Ebba en Zacatecas
El Asistente Virtual de la Fiscalía de Coahuila y Ebba de la Fiscalía de Zacatecas están disponibles en WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y en el sitio web de cada institución. Estos chatbots permiten brindar asistencia integral a la ciudadanía en diversas áreas: ofrecen orientación para denunciar hechos delictivos y actos de corrupción, y permiten interponer quejas sobre la actuación de personas funcionarias públicas. Además, proporcionan asesoría para realizar otros trámites legales y administrativos, así como información general sobre la institución, como puede ser: la ubicación de los Módulos de Atención Temprana, o las convocatorias de empleo abiertas. Los flujos de lenguaje creados por estas herramientas atienden de manera específica las necesidades de cada Fiscalía, y fueron desarrollados de forma colaborativa entre el personal operativo de cada institución y LAB-CO.
La tecnología detrás de los chatbots de las fiscalías
El desarrollo de Ebba de la Fiscalía de Zacatecas y del Asistente Virtual de la Fiscalía de Coahuila ha sido un proceso iterativo. En la primera versión, estas herramientas emplearon Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) para entender y responder a las consultas de las y los usuarios. Reconociendo la necesidad de evolucionar constantemente para satisfacer las demandas institucionales y ciudadanas, la segunda versión integró una interfaz de Inteligencia Artificial (IA) avanzada, permitiendo a los chatbots interpretar el contexto y aprender de las interacciones. Esta segunda iteración dio como resultado respuestas más precisas, pertinentes y acertadas. Además, LAB-CO implementó tableros de control en Looker Studio, los cuales permiten monitorear la efectividad y el impacto de estos chatbots, proporcionando datos que informan la toma de decisiones y aseguran que las herramientas sigan siendo útiles y relevantes.
Primeros resultados de los chatbots de las fiscalías
La puesta en marcha de los chatbots de las Fiscalías ha inaugurado un canal de diálogo constante y fluido entre las instituciones públicas y la ciudadanía. Esta aplicación de la tecnología ha reducido los tiempos de espera y ha democratizado el acceso a la información. Un hito de la implementación del Asistente Virtual en la Fiscalía de Coahuila, ha sido que en el primer semestre asistió a más de 4,000 usuarias y usuarios, gestionó decenas de quejas y permitió facilitar la canalización de víctimas de delitos a instancias de atención especializada. Mediante los chatbots, las Fiscalías fortalecen su compromiso con la ciudadanía y la transparencia institucional.